Document ressources : Santé Mentale des pharmaciens d’officine

Le mercredi 11 octobre, 35 pharmaciens d’Auvergne-Rhône-Alpes se sont rassemblés à Clermont-Ferrand pour un atelier dédié à la gestion des patients difficiles à l’officine. Animé par Pascale Hauet, docteur en pharmacie et coach certifiée, et Nicolas Bayle, brigadier-chef et responsable de formation au commissariat central de Clermont-Ferrand, cet événement a offert aux participants des outils concrets et efficaces pour améliorer leur pratique quotidienne face à des situations parfois tendues.

Les points marquants de l’atelier

La règle des 4 C : Cette méthode invite les professionnels de santé à adopter une attitude calme, courtoise, consistante et constante pour faire face aux situations complexes et créer un climat de confiance. La gestion de l’attitude du soignant est cruciale dans l’apaisement des échanges avec les patients, même lors d’interactions difficiles.

Les 6 étapes clés : Pour résoudre les situations tendues de manière constructive, les animateurs ont présenté une séquence en six étapes, offrant un guide pratique pour les échanges en officine :

1. J’écoute : Accueillir la demande du patient sans interruption.
2. Je questionne : Clarifier la situation pour bien cerner le problème.
3. Je reformule : Assurer au patient qu’il est compris en récapitulant ses propos.
4. J’explique la situation : Fournir les informations nécessaires au patient en étant transparent.
5. Je propose une solution : Avancer une solution adaptée aux besoins et attentes du patient.
6. Je fais choisir le patient : Engager le patient en lui laissant l’opportunité de participer activement à la résolution de son problème.

Ces étapes visent à apaiser les tensions tout en instaurant un climat de respect mutuel et de coopération.

Uniformité de l’approche au sein de l’équipe : L’atelier a souligné l’importance d’une attitude homogène entre les membres de l’équipe, pour garantir aux patients une expérience cohérente et rassurante, quel que soit l’interlocuteur à l’officine.

À travers cet atelier, l’URPS Pharmaciens AuRA continue de soutenir les pharmaciens de la région en leur offrant des outils de gestion relationnelle et en renforçant leur rôle de professionnels de santé de proximité.

• Sur les 35 enquêtes satisfaction 35 sont “satisfait / très satisfait / excellent”